中宏网天津9月25日电 9月22日，国家金融监督管理总局天津监管局举行消保专场新闻发布会。国家金融监督管理总局天津监管局二级巡视员李兰介绍了有关情况，消费者权益保护处处长果蕾、人身保险监管处处长高勒、政策法规处副处长朱军出席发布会并回答记者的提问。

新闻发布会上，李兰介绍：近年来，国家金融监督管理总局天津监管局深入学习贯彻党的二十大精神，以“创一流业绩、建一流队伍”为目标，深刻认识把握消保工作的政治性和人民性，外抓行业生态净化，内抓履职效能提升，兼顾教育宣传长效机制与定纷止争短期目标，在畅通渠道、化解积案、多元解纷等多个方面扎实开展工作，有力维护了辖内金融消费者的合法权益。2023年1-8月，辖内12378银行保险消费者维权热线共接听办理来电58125通，信访举报咨询电话累计办理咨询事项6707件，我局共接待群众来访1604批2160人，办理群众来信4309件。近两年，我局获评全系统“3·15”教育宣传周优秀组织单位、金融联合教育宣传活动优秀组织单位，12378热线历次考核排名均保持全国前十，并获得1次全国第一名。我局消保工作多次获得市委网信办、市信访办通报表扬。

一、解决消费者的急难愁盼问题

局领导、处领导带头面对面接待来访群众，以“最多跑一次”为目标，做到接访即办、包案到人、销号管理、跟踪到底。今年三季度，局、处领导累计接访18次，切实解决了一批金融消费者的急事、难事、愁心事。

在全力做好个案问题解决的同时，认真总结经验，将领导干部接访制度化、常态化。出台专门制度明确局领导、处领导接访的情形、频率、程序和标准，要求领导干部既访人、访事，更访心、访情，常态化到情况最复杂、矛盾最集中的现场了解实情、集中民意、解决问题。

二、畅通渠道为消费者排忧解难

一是扩容维权热线。今年8月份，将辖内12378维权热线由8条增设到10条，并全面优化管理系统。目前，热线日均接电量达到686通，较扩容前增长了91%，日均工单量399份，较扩容前增加了84%。当前，对热线的时效考核要求已精确到秒钟，消费者给出的满意度长期保持在99%以上。后期，我们还将视情况继续增线扩容。

二是办好咨询热线。对消费者关心关注的疑难事项给予专业、时时的解答指导。目前，热线的月均咨询量已超过830次。三是群众来信处理确保规范。近两年来，我们下大力气理顺群众来信办理流程，对责任部门、办理时限等10余个关键问题作出明确规定，持续提升用制度管人管事管流程的能力水平。

三、多措并举扩充金融服务惠及面

一是推广普及“天津惠民保”。“天津惠民保”是一款政府指导、商业运作的城市定制型商业医疗保险。在监督管理方面，国家金融监督管理总局有明确要求，即坚持市场化运作、持续经营和风险可控原则。督促相关保险公司在三项原则的基础上，坚持惠民、利民、便民的目标，遵循商业健康保险经营规律，科学合理制定保障方案，为项目运行打牢基础。

二是调研解决群众难解之事。为有效解决老年群众接受金融服务的痛点、堵点问题，采取“四不两直”的方式，选取老年人口居住密集地区，深入多家银行基层网点开展调研。实地查看设施配备和服务情况，现场向老年人询问意见建议，并设计问卷，向银行机构和金融消费者广泛调研。下一步，将结合调研情况，全面修订实施辖内适老化服务的规范性文件，提升老年人幸福感、满足感和获得感，共享金融数字化、智能化发展丰硕成果。

四、用好多元解纷提升纠纷化解质效

一是做好保险纠纷调处机制。指导天津市保险行业协会于2012年9月建立行业调解机制，于2016年1月成立天津市保险业人民调解委员会，建立诉调对接机制，并在法院设置专业调解室。我市保险纠纷调解机制运行11年来，累计受理调解案件5542件，其中，行业调解3932件，诉调对接1610件，累计调解成功3539件，调解金额1.25亿元。人民调解委员会被司法部授予“全国模范调解委员会”荣誉称号，5件调解案例被司法部评为优秀案例，入选“中国法律服务网”在全国推广。

二是推动银行业人民调解委员会挂牌运行。在坚持枫桥经验、总结保险业调解经验的基础上，指导天津市银行业协会成立人民调解委员会，于2022年1月正式运营。截至今年8月末，该人民调解委员会累计受理调解案件108件，调解成功40件，调解金额1018.06万元。

三是全力筹建消费者权益保护中心。为一站式解决好金融消费纠纷，今年以来，大力推动设立天津市银行保险业消费者权益保护中心，充分调动协会、行业、媒体、专家学者等多方力量，赋予消保中心纠纷调解、消保宣教、热线管理、辅助监管等多项职能。当前，已完成人员、制度、理事会、报备材料等前期准备工作。下一步，将按照机构改革的部署，全面推动消保中心成立，充分发挥消保中心解群众之忧、集人才之力、解行业之难、纾监管之困的比较优势和突出作用。

五、做好风险防范化解疏通群众心结

一是积极做好非法集资风险防范和处置工作。一方面，强化前置风险防范。我局指导在津各银行保险机构发挥金融机构前哨预警作用，自主监测及时报告可疑交易，并配合天津市“处非”牵头部门开展工作，助力打击非法集资行为。另一方面，发力防范非法集资宣传教育。近年来，传统领域非法集资风险仍持续释放。同时，打着科技创新、绿色转型、“一带一路”旗号，利用元宇宙、虚拟货币等新概念进行非法集资的活动不断滋生。为了应对打非工作的新形势，在今年6月防范非法集资宣传月期间，组织在津各银行保险机构组织进学校、进社区等宣传活动6200余场，覆盖群众37万余人次。引导各机构通过多种自媒体平台发布原创作品916篇，作品阅读量114万余次，覆盖群众208万余人次，着重揭示非法集资新手法、新特征、新风险，助力提升全社会防范意识。

二是全力开展积案化解。局领导领题包案，按照“专项方案、专项通知、销号管理、责任到人”的工作要求，做到件件有落实，事事有回音。通过召开专题会议推动、约谈机构负责人、实施半月督办机制、密切联系市信访办、市委政法委等举措，推动信访积案随有随清，化解积案常态长效。经过不懈努力，今年以来，国家和地方信访部门移交我局的14件积案已经全部化解完毕，沉积多年的“老大难”“硬骨头”得以妥善处置。

六、做好宣教净化整体行业环境

一是监管统筹规划突出“大”。把消保宣教作为普及行业知识、提升风险意识、塑造行业形象的关键之举和检视消保工作、服务监管全局的重要契机。今年9月，我局联合中国人民银行天津市分行、天津证监局、天津市网信办，共同启动天津辖区2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。活动启动当天，举行了隆重的启动仪式，推出了脍炙人口的节目，天津地铁部分电子屏幕、灯箱和辖内多个楼宇外立面大屏幕滚动播出活动海报、宣传视频。聘请美团外卖骑手作为宣教月义务宣传员，在送餐的同时，把金融知识送到千家万户。

天津的宣传月活动被中央电视台和津云、搜狐、新浪等多家主流媒体报道，同城热搜排名第6,微博阅读量近500万。

二是多线推动落实突出“活”。今年3.15期间，局领导带队赴多家机构现场督导。会同天津市保险行业协会在今年3月15日当天发布“保险——让您的生活更安宁”公益宣传片，被总局官方微信公众号“金融街15号”采纳并推送，会同天津市银行业协会发布“提升银行服务质量 共筑诚信消费环境”公益宣传片，通过SOHU视频发布。

三是媒体密切配合突出“全”。搭建起覆盖中国银行保险报、津云、搜狐等多家权威媒体的宣传报道平台，同时充分运用官方网站、微信公众号等多种新媒体扩大受众，触达物理宣教网点难以覆盖的区域和人群，努力做到报纸上有文字，广播里有声音，屏幕上有图像，网络上有点赞，群众中有口碑。

2023年“3.15消费者权益保护宣传周”活动中，辖内机构超90%的员工开展有效活动7520个，较去年同期增长30.28%，其中面向重点人群或特殊人群活动5027次，占比66.86%，同比增长35.94%。发布原创消费风险提示文案1094篇，同比提升17.13%。

今年9月“金融消费者权益保护教育宣传月”活动启动当天，279家辖内银行保险机构同步开展启动仪式，1796家网点4.3万名员工参加宣教活动，开展线上活动324次，线下活动1430次，发布原创宣教材料95篇，触达消费者105.2万人次。同时，还将按照国家金融监管总局的部署，以教育宣传月为契机，扎实开展为民办实事活动和“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的“五进入”活动。比如，在引领辖内农村中小银行机构全面服务乡村振兴方面，我们将联合多部门印发《关于天津市金融支持全面推进乡村振兴加快建设农业强国的指导意见》，坚持差异化监管考核指标，巩固农村中小银行服务三农的定位，通过持续推动整村授信、银保合作等模式拓展增信途径，鼓励机构实施差异化营业时间，满足农民早晚金融需求，解决日间劳作“后顾之忧”。下一步，将按照总局的部署，围绕普惠金融、支农支小等领域，聚焦群众可知可感的“关键小事”，解决好群众普遍关心的突出问题，持续提升金融服务的可得性和满意度。

七、建章立制完善流程提升监管效能

一是建立信访一线实践锻炼制度。制定本局《青年干部岗位实践锻炼活动方案》，组织新入职干部到消保处开展为期2周的信访工作实践锻炼，体验接访接电、信访处置，提高工作本领，涵养为民情怀。

二是坚持第一时间联系诉访群众制度。为集中精力解决好群众诉访中最关心、最直接、最现实的利益问题，对于投诉举报复合的诉访事项，第一时间联系诉访人，讲解政策、询问诉求、及时解决经济纠纷。自2022年制度创设以来，已累计对3116件诉访事项第一时间联系诉访群众，快速协调处理2283件，成功率达73%。通过这项制度，实现了繁简分流，传递了工作温度，化解了矛盾纠纷，维护了合法权益。

三是完善内部工作流程。修订举报处理规程，制定举报核查指引，对受理标准、办理时限、简化审批等11个业务流程进行优化，研究建立调查取证、事实认定、答复告知三方面14项工作标准。

四是做好重要法规的贯彻落实。将今年3月份实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》列为全局年度培训的重要内容，选派消保一线干部赴银行业协会，对辖内机构开展专题培训，线上线下覆盖人数超过2000人。

李兰表示：虽然近年来我局的消保工作在为民解忧、提升效能等方面取得了一些成绩，但我们也清醒地认识到，当前，经济稳增长的压力向金融诉访的传递仍然比较明显，消费纠纷和维权诉求近一段时期内高位运行。我们的监管，在建立全流程、全领域“大消保”的历程中，仍有很多工作要做；辖内的机构，在惠民、为民、便民的意识和举措方面，仍需不断提升改进；消费者的教育宣传，在群众获得感、工作触达面等领域，仍要持续提高完善。

李兰表示：下一步的工作中，我们将不回避问题，不推卸责任，始终站稳人民立场，在尽全力解决好每一件诉访事项的同时，着力完善金融消费者权益保护长效机制，将工作前溯后延，努力建成前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的大消保工作体系。在当前机构改革的关键时期，全力做到党委部署到哪里就奋战到哪里，改革推进到哪里就保障到哪里，涉及群众利益的堵点在哪里就攻坚到哪里。（中宏网特约作者王敏报道 摄影宋景然）